Alexandra Valpaços

Advogada

Acesso à Justiça e Resolução Alternativa de Litígios de Consumo

A resolução de litígios de consumo – os iniciados por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços, relativamente a obrigações decorrentes de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços – através de meios alternativos aos tribunais judiciais, como a arbitragem e a mediação, tem vindo a ser promovida pelo legislador como uma solução mais eficaz e menos onerosa para os consumidores. 

Pilar dessa tendência é a Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, que estabelece os princípios e as regras a que deve obedecer o funcionamento das entidades de resolução alternativa de litígios de consumo (“RALC”) e o enquadramento jurídico dessas entidades que, em Portugal, funcionam em rede. Antes desse diploma, porém, já vigorava a Lei n.º 6/2011, de 10 de março, que veio sujeitar os litígios de consumo respeitantes a serviços públicos essenciais a arbitragem necessária, assim dando um passo significativo no sentido do acolhimento prático da arbitragem de consumo. Alargando o espectro, surgiu a recente Lei n.º 63/2019, de 16 de agosto, através da qual todos os litígios de consumo de reduzido valor económico passaram a estar sujeitos, por opção expressa dos consumidores, a arbitragem necessária ou mediação.

Estas intervenções legislativas assumem um papel fundamental na garantia do efetivo acesso à justiça por parte dos consumidores. 

  • O regime da RALC

A Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, criou uma rede de arbitragem de consumo composta por centros de arbitragem de conflitos de consumo autorizados para prosseguir as atividades de mediação, conciliação e arbitragem (“procedimentos de RAL”), bem como de informação aos consumidores. Esses centros, “entidades de RAL” supervisionadas pela Direção-Geral do Consumidor e pela Direção-Geral da Política de Justiça, têm como obrigações, designadamente, a de assegurar o tratamento de litígios de consumo e o atendimento ao público durante todos os dias úteis, bem como a de manter um site atualizado que proporcione às partes um acesso fácil a informações relativas ao procedimento de RAL. Nesse site, é permitida aos consumidores a apresentação de reclamações e respetivos documentos online, sem prejuízo de poderem apresentá-los por meios convencionais. Essas reclamações são analisadas, em conformidade com o procedimento de RAL escolhido, por árbitros ou mediadores, com conhecimentos adequados em Direito e com o dever de atuarem de forma independente e imparcial.

Existem atualmente 12 entidades de RAL integrantes da lista divulgada pela Direção-Geral do Consumidor, sete das quais de competência regional e cinco de competência nacional, sendo três destas de competência especializada (setor automóvel, dos seguros e do turismo). Os fornecedores de bens ou prestadores de serviços estabelecidos em território nacional devem informar os consumidores relativamente às entidades de RAL a que se encontram vinculados, por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária, e indicar o respetivo site.

Além das regras relativas à rede de arbitragem de consumo, o regime da RALC contém normas que visam promover a eficácia e a acessibilidade dos procedimentos de RAL, como, por exemplo, a decisão no prazo máximo de 90 dias, contados da data em que a entidade de RAL receba o processo de reclamação completo (com possibilidade de prorrogação, por duas vezes e por iguais períodos, caso o litígio revele especial complexidade), e a gratuitidade do procedimento ou a sua sujeição ao pagamento de uma taxa de baixo valor. A lei determina, ainda, que as partes não têm de recorrer a um Advogado no âmbito do procedimento que seja tramitado junto da entidade de RAL, pese embora o direito à representação por Advogado, corolário da tutela jurisdicional efetiva consagrada na Constituição, lhes assista.

Também digna de nota é a possibilidade de a entidade de RAL recusar o tratamento de um litígio de consumo quando o consumidor não tenha tentado previamente contactar o fornecedor de bens ou prestador de serviços para expor a sua reclamação e procurar resolver o assunto. Deste modo, é prudente e aconselhável que os consumidores procurem sempre obter uma solução consensual para o litígio (de preferência por escrito, para que possam provar facilmente essa démarche) antes de darem início a um procedimento de RAL.

Finalmente, a Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, estabelece que os acordos efetuados entre consumidores e fornecedores de bens ou prestadores de serviços no sentido de recorrer a uma entidade de RAL, celebrados por escrito antes da ocorrência de um litígio, não podem privar os consumidores do direito de submeter o litígio à apreciação e decisão de um tribunal judicial. Significa isto que uma cláusula que sujeite eventuais litígios de consumo a arbitragem ou mediação (independentemente de ser uma cláusula contratual geral ou de ter sido previamente negociada) é vinculativa para o fornecedor de bens ou prestador de serviços, mas não vincula o consumidor, pois este tem de ter sempre a opção de recorrer aos tribunais estaduais. 

  • A arbitragem necessária para os litígios de consumo no âmbito de serviços públicos essenciais

Os litígios de consumo respeitantes a serviços públicos essenciais (a saber, serviços de fornecimento de água, energia elétrica, gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados, serviços de comunicações eletrónicas, serviços postais, serviços de recolha e tratamento de águas residuais, serviços de gestão de resíduos sólidos urbanos e serviços de transporte de passageiros) estão sujeitos a arbitragem necessária desde a entrada em vigor da Lei n.º 6/2011, de 10 de março, que alterou o artigo 15.º do regime de proteção dos utentes dos serviços públicos, aprovado pela Lei n.º 23/96, de 26 de julho. 

Tal sujeição ocorre quando, por opção expressa do utente que seja pessoa singular, o litígio seja submetido à apreciação de tribunal arbitral de um dos centros de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizados. Assim, embora a lei qualifique esta arbitragem como necessária, a mesma não é obrigatória para o consumidor, que tem o direito potestativo de recorrer aos tribunais arbitrais para resolução de um litígio de consumo no âmbito dos mencionados serviços públicos essenciais. A arbitragem só é, na verdade, necessária para o fornecedor de bens ou prestador de serviços, que deve, por força do regime da RALC, informar o consumidor da entidade de RAL a que está vinculado, de forma clara, compreensível e facilmente acessível. 

  • A arbitragem necessária ou mediação para os litígios de consumo de reduzido valor económico

Prosseguindo o objetivo de reforçar a defesa dos consumidores, a Lei n.º 63/2019, de 16 de agosto, veio sujeitar os conflitos de consumo de reduzido valor económico – ou seja, de valor não superior a € 5.000,00 (cinco mil euros) – a arbitragem necessária ou mediação quando, por opção expressa dos consumidores, sejam submetidos à apreciação de tribunal arbitral em centro de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizado. Em alteração ao artigo 14.º da Lei n.º 24/96, de 31 de julho, o legislador veio atribuir aos consumidores, sem limitar os litígios de consumo em razão do tipo de serviço envolvido, um novo direito potestativo à arbitragem (e à mediação), sendo esta vinculativa apenas para os fornecedores de bens ou prestadores de serviços.

De acordo com o mesmo preceito legal, o consumidor deve ser notificado, no início do processo, de que pode fazer-se representar por Advogado ou solicitador, sendo que, caso não tenha meios económicos para tal, pode solicitar apoio judiciário. Deste modo, os centros de arbitragem de conflitos de consumo têm agora o dever de informar o consumidor do direito a constituir Advogado ou solicitador, direito esse que não fica coartado pela eventual falta de condições económicas.

O diploma em questão veio, ainda, estabelecer que, nos conflitos de consumo de reduzido valor económico, o consumidor fica dispensado do pagamento prévio de taxa de justiça, sendo a mesma apurada no final. Trata-se de uma norma com escasso interesse prático, considerando a existência de centros de arbitragem de conflitos de consumo que acolhem procedimentos de RAL totalmente gratuitos. 

Os meios de resolução alternativa de litígios são uma peça chave do sistema de defesa do consumidor. A acessibilidade dos procedimentos de arbitragem e mediação de consumo, assim como a sua tendencial gratuitidade e celeridade na decisão, são fatores que facilitam o acesso efetivo dos consumidores à justiça. A morosidade, as formalidades e os custos associados aos processos judiciais fazem com que os procedimentos de resolução alternativa de litígios de consumo sejam, na prática, a única forma verdadeiramente eficaz de os consumidores fazerem valer os seus direitos.