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GUIA PARA AS COMPRAS NA INTERNET

O universo onde tudo o que se pode desejar se encontra à distância de um clique e de um número de cartão de crédito, já conquistou 37% dos portugueses com idades entre os 16 e os 74 anos. Tanto cá como no resto da Europa, onde a média de consumidores já está acima dos 50%, as perspectivas são de crescimento continuado. Assim torna-se cada vez mais sensível o domínio dos principais direitos dos consumidores em linha, bem como relembrar os diferentes tipos alternativos de resolução de litígios a que estes actualmente podem recorrer. Esse é o objectivo deste pequeno Guia.

1 | Antes de fazer uma compra

Antes de mais é importante assegurar-se que a loja em linha é fidedigna: deve-se procurar o nome, morada, contacto telefónico, e-mail e número de contribuinte do vendedor. A morada completa é essencial para localizar o vendedor em caso de litígio, portanto não se deve escolher a loja nem comprar algo sem estar disponível um endereço físico ou se apenas houver um apartado postal para a loja. 

As lojas em linha na UE fazem parte das chamadas vendas à distância, são por isso obrigadas a divulgar de forma clara e simples os termos e as condições de venda, com toda a informação sobre o uso dos dados pessoais e o direito de acesso, rectificação e eliminação dos mesmos. Em particular, o vendedor deve facultar antes da compra informações claras, exactas e compreensíveis sobre o produto ou serviço em causa, tal como o preço total, as despesas de porte e o direito a anular a encomenda no prazo de 14 dias. Neste último caso, se a loja omitir informação sobre o Direito de arrependimento/desistência de 14 dias úteis, o prazo para desistir da compra aumenta para 12 meses. 

O consumidor não é obrigado a pagar despesas de porte ou outros encargos se não tiver sido informado previamente dessa obrigação. Caso a encomenda venha de fora do EEE (Espaço Económico Europeu), convém não esquecer que o custo final da encomenda poderá ser substancialmente superior ao preço pago pelo bem. Os custos de desalfandegamento (IVA, taxas e direitos aduaneiros) podem acrescentar, em média, 30% à conta inicial.

2 | O Direito de Desistência | devoluções

Os produtos comprados na internet têm os mesmos 2 anos de garantia gratuita de qualquer outro produto. Mas tratando-se deste tipo de compras em particular, desde o momento em que o produto chega a casa tem 14 dias úteis para devolvê-lo custos e sem dar nenhuma explicação. Se a loja em linha não informar sobre o direito de desistência, o prazo para desistir da compra sem dar explicações aumenta para 12 meses.

Para desistir da compra deverá comunicar ao vendedor a sua decisão (em formulário próprio ou por qualquer outro meio conveniente) e devolver os bens recebidos no prazo de 14 dias a contar da data em que comunicou essa sua decisão ao vendedor. O consumidor não é obrigado a pagar nenhuns encargos com a devolução de que não tenha sido informado previamente e o vendedor dispões de 14 dias para reembolsar o comprador, a contar da data em que é informado da desistência podendo atrasar o reembolso se não tiver recebido os bens de volta ou uma prova do respectivo envio.

3 | Produtos alterados ou com Defeito – Direito a reparação gratuita, substituição, redução do preço ou ao reembolso do que tiver sido pago

Se um produto for comprado na UE através da Internet e for diferente daquilo que foi anunciado ou não funcionar corretamente o comprador tem direito à sua reparação gratuita, substituição, redução do preço ou ao reembolso do que tiver pago (nalguns países poderá não ter o direito de escolha entre estas diferentes opções). Pode exercer esse direito durante 2 anos a contar da data da compra na loja ou da data em que o produto lhe tiver sido entregue. São consideradas cláusulas contratuais abusivas todas aquelas que excluem a responsabilidade por defeitos ocultos.

4 | Publicidade Enganosa

Trata-se do Direito à publicidade fiável, a ser corretamente informado sobre o que está a comprar.
Qualquer empresa que publicite ou venda produtos, ou preste serviços na UE deve fornecer informações precisas e suficientemente detalhadas para lhe permitir fazer uma escolha informada. A «publicidade enganosa» induz em erro ou é susceptível de induzir em erro as pessoas a quem se dirige e legitima uma acção, além de que qualquer ambiguidade na informação disponibilizada deve ser sempre interpretada a favor do comprador e as cláusulas abusivas não são juridicamente vinculativas.

5 | Pacotes de Viagens e serviços de viagem conexos

Se comprar uma viagem organizada, tem direitos bem definidos antes e durante todo o processo de reserva e até ao fim das suas férias, por exemplo, o direito a receber informação pré-contratual, direitos relacionados com a responsabilidade do organizador pela correcta execução dos serviços de viagem incluídos no pacote e direito a protecção em caso de insolvência. Estes direitos aplicam-se às viagens organizadas adquiridas tanto em linha como presencialmente a um operador turístico, agente de viagens ou qualquer outro profissional que actue como organizador deste tipo de viagens.

6 | Meios de resolução alternativa de conflitos de consumo 

  • CEC e Resolução de litigios em linha (RLL)

Na UE, tratando-se de problemas de consumo transfronteiriços, o consumidor poderá contactar a Rede de Centros Europeus do Consumidor (existem escritórios da UE em todos os Estados-Membros bem como na Islândia e na Noruega), que podem aconselhá-lo sobre os seus direitos e contactar gratuitamente o comerciante com vista à resolução do litígio. Pode também recorrer à plataforma de Resolução de Litígios em Linha, ou contactar uma organização nacional de defesa do consumidor.

  • Reembolso através do processo europeu para acções de pequeno montante

O processo europeu para acções de pequeno montante tem por objectivo simplificar e acelerar os processos judiciais em casos transfronteiriços, proporcionando um mecanismo facultativo para além das possibilidades existentes nas legislações dos Estados-Membros. Trata-se de uma alternativa rápida e eficaz aos processos judiciais tradicionais e que pode ser utilizada para transacções transacionais pela Internet até um montante de 5 000 EUR (valor actualizado em 2017). Para iniciar o processo, basta preencher o formulário online existente para este efeito.

 

Texto: Elsa Mariano

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1. Segundo números de 2018, do INE. 

2. Os anúncios on-line devem fornecer informações corretas relativamente à disponibilidade do produto e à sua composição. Isto significa que deve receber informação sobre as características do produto, o preço, as condições de entrega e de pagamento, a identidade e os dados de contacto do vendedor, assim como a duração do contrato e a forma como lhe pode pôr termo.

3. De acordo com DL n.º 31/89, de 25 de Janeiro, alterado pelo artigo 117º da Lei n.º 64-A/2008, de 31 de Dezembro, “1 – (…) estão isentas as importações de mercadorias que sejam objecto de remessas cujo valor global não exceda 22 euros”. Assim, apenas as encomendas de valor igual ou inferior a 22€ estão isentas de aplicação de impostos.