O COMÉRCIO ONLINE E AS PLATAFORMAS DIGITAIS DE DEFESA DO CONSUMIDOR

O comércio online em Portugal continua em franca expansão e, ano após ano, assume um papel cada vez mais importante nos hábitos de consumo dos portugueses.

Em 2018 atingiu um crescimento de 17%, alcançando um valor total na ordem dos cinco mil milhões de euros. A análise, que foi feita pelo “CTT e-commerce Report 2019”, conclui ainda que há mais portugueses a comprar online, e que 46% fizeram pelo menos uma compra através da internet durante o ano de 2017, equiparando Portugal à média dos países do sul da Europa.

Fazer uma compra online no conforto do nosso lar evitando filas e deslocações é, sem dúvida, muito conveniente. A evolução do comércio online aponta para um consumo que se avizinha omnicanal, se não mesmo, mais online do offline. Mas será que os consumidores têm consciência dos seus direitos (ou sabem como exercê-los?) atendendo a esta mudança de paradigma?

Com a directiva 2013/11/EU o Parlamento Europeu pressionou os seus estados membros para criar mecanismos legais que melhor protegessem o consumidor, nomeadamente, equiparar as formas de actuação em conflitos de consumo nacionais ou transfronteiriços. Portugal cria assim a Lei 144/2015, de 8 de Setembro, que transpõe a directiva da EU e, essencialmente, faz o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de consumo e a criação dos centros de arbitragem.

A partir deste momento, qualquer comércio online tem de disponibilizar no seu sítio da internet informação ao consumidor sobre como proceder em caso de litígio. No caso de empresas que vendam em omnicanal esta forma de actuação serve para compras efectuadas em lojas “físicas” ou online. Muito resumidamente, a resolução alternativa de litígios (RAL) é a possibilidade que o consumidor tem de recorrer a uma entidade oficial que o ajude ou oriente na resolução de um conflito, antes de partir para um processo litigioso na Justiça. Em Portugal, a Direcção-Geral do Consumidor é responsável pela criação e monitorização do funcionamento das Entidades RAL. Sempre que visitar uma loja online procure informação sobre os litígios extrajudiciais, pois esse é também um indicador que se encontra a navegar num site fidedigno onde os seus direitos são protegidos.

Assim sendo, as marcas ou fornecedores devem informar os consumidores, de forma clara e acessível no seu sítio na internet, quais as Entidades RAL com as quais trabalham, seja por adesão ou vinculação legal decorrente do tipo específico de arbitragem, bem como disponibilizar o sítio online das mesmas.

Em termos legais, mais tem sido feito para rentabilizar a acção das entidades RAL. A Lei nº63/2019, de 16 de Agosto — que vem alterar a Lei nº24/96, de 31 de Julho (Lei de Defesa do Consumidor) — estabelece novas regras e estipula que os conflitos de consumo até 5.000 € são sujeitos a mediação e arbitragem necessária. Isto significa que todos conflitos de valor reduzido, que aconteçam por opção do consumidor e sejam submetidos à apreciação de tribunal arbitral adstrito, têm obrigatoriamente de passar pela opção de resolução em centro de arbitragem. Estas novas regras aplicam-se a todos os conflitos de consumo que ocorram a partir de 16 de Setembro de 2019 e têm um prazo médio de 90 dias para a resolução.

Um consumidor desagradado com um bem ou serviço que tenha adquirido e, caso não concorde com a solução apresentada pelo fornecedor tem a possibilidade de avançar com a resolução alternativa de litígios. Para este efeito a Comissão Europeia criou a Resolução de Litígios em Linha (RLL) (https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=PT), uma plataforma desenvolvida para tornar o comércio online mais seguro e promover um acesso a resolução de conflitos de qualidade. Aqui é possível entrar em contacto directo com o comerciante, que é notificado pela plataforma do pedido de contacto e, a partir daí, consumidor e fornecedor podem trocar mensagens directas ou até mesmo marcar uma reunião online. É também possível iniciar logo o processo utilizando uma entidade de resolução de litígios aprovada. Neste caso o comerciante e o consumidor terão de chegar a acordo sobre que entidade utilizar e terão 30 dias para chegar a acordo sobre o litígio.   

O Portal da Queixa é uma plataforma online agregadora de reclamações que aproxima consumidores e fornecedores, e que conta actualmente com mais 200 mil reclamações registadas. O projecto, que nasceu depois do seu fundador, Pedro Lourenço, não ver resolvida uma reclamação que fez contra uma cadeia de supermercados, foi lançado em Junho de 2009 e assume-se como a maior rede social de consumidores do país e potencia o diálogo e o feedback das marcas às reclamações apresentadas.

Do ponto de vista do que é percepcionado pelas marcas, uma plataforma como o Portal da Queixa exerce, como que uma pressão sobre as mesmas, “obrigando-as” a responder ao consumidor e “mostrar” publicamente que estão disponíveis para a resolução do problema. Tal como refere Pedro Lourenço em entrevista à Sapo.pt, “o consumidor começa a ter consciência do poder da opinião pública que adquire através das redes sociais, plataformas estas que, cada vez mais, contribuem para uma maior literacia dos consumidores relativamente aos seus direitos e opções de escolha”. Num estudo realizado pelo Portal da Queixa em conjunto com a Nicequest, que pretendia conhecer o perfil do consumidor português, a maioria dos inquiridos admitiu que se deixa influenciar pelas opiniões públicas que lê sobre uma marca, bem como pelo seu modo de actuação na resolução de uma reclamação apresentada.

Em semelhança ao Portal da Queixa, o estado português lançou, em 2017, sob a alçada da Direcção-Geral do Consumidor e inserido no programa “SIMPLEX + 2016”, o Livro de Reclamações Online.

A plataforma, que é na sua génese semelhante ao já conhecido Livro de Reclamações existente nas lojas físicas, está disponível para os serviços públicos essenciais desde 1 de Julho de 2017, passando a ser obrigatório para todas as outras actividades económicas desde julho de 2018. Todas as empresas que vendam bens ou serviços têm de disponibilizar os dois formatos do livro de reclamações (físico e electrónico), não sendo para isso obrigadas a ter um sítio na internet, mas apenas um endereço de e-mail próprio para recepção das reclamações apresentadas. As reclamações que forem apresentadas deverão ter resposta num prazo máximo de 15 dias úteis.

Com a implementação deste tipo de soluções, como o Livro de Reclamações Online (a par do que já existia), o Portal da Queixa (ou outras semelhantes) e, em última análise, os centros de arbitragem, os consumidores passam a ter acesso a uma justiça mais célere, simples e menos dispendiosa. Também a justiça portuguesa, que continua a sofrer com longos prazos para a resolução de conflitos de consumo, beneficia destas novas ferramentas tecnológicas, permitindo a diminuição da burocracia e dos tempos de espera nos tribunais.

No entanto, importa reter o seguinte: o facto de determinado litígio não ser discutido em tribunal não pode nem deve deixar inculcar a ideia de que, nesses casos, o Advogado é uma figura indispensável. 

Pelo contrário, em instâncias em que as garantias acabam por ser menores, até pela informalidade dos procedimentos, mais importante e essencial se torna a presença e a ajuda do Advogado. A fragmentação das fontes de regulação e complexidade técnica das transacções aconselha a que ambas as partes de façam representar por ajuda técnica experiente e esclarecida. Quem melhor do que o Advogado?

 

Texto: Ana Calvo